医院文化建设与提升员工满意度研究

赵继华，朱高红， 马春旭，谢丽君，陈 茜，高慧芳

（1、昆明医科大学第一附属医院核医学科、PET-CT中心  2、昆明医科大学第一附属医院健康管理中心

云南昆明  650032）

【摘要】通过研究，努力提升教学医院科室的硬、软两方面的文化，进而延伸至提升医院文化，着力提升员工高度自觉的主人翁意识、强烈的归属感和自豪感，真正把医院当作家、把工作当事业，让员工的带着愉快的心情和高昂的热情投入到日常的医、教、研工作中去，全面提升医院的整体实力，让患者满意、让百姓放心，创建“五个一流、五个满意”医院，为实现医药卫生“十三五”规划、健康云南建设、打造“健康生活目的地”贡献我们医务人员的智慧和力量。

【关键词】医院文化  文化建设  员工满意度

医院文化主要包括两个方面：硬文化和软文化。

硬文化主要是医院物质状态，如医院规模大小、基础设施建设、医疗设备齐全度和先进性等，软文化则是医院在长期发展过程中，逐渐形成和积累的独特观念与思想意识形态，包含医院员工基本职业素质、技术水平、思想认识、文化认同、工作热情、精神面貌、医德医风等，二者的建设与员工的满意度息息相关，而员工的满意度与患者的满意度更是同气连枝，所以在医院发展建设中，医院文化作为医院建设的一个重要组成部分，其重要性和地位逐渐凸显出来，在一定程度上对促进医院长远发展有着极其重要的意义。

一、研究背景

我国的医药卫生体制改革从1985年的“医改元年”至今，走过了30多年，从最初的“放利让权，扩大医院自主权”到“给政策不给钱”，从1992年“医疗市场化”到21世纪医改进入深水区，再到目前的全民医保，总体来说，医改通过竞争及民营经济的介入，使医疗服务领域的供给能力得到了全面提高，广大群众也得到了较好的医疗卫生保健服务，但同时由于政府投入不足等原因，医疗费用的高速增长超过了居民收入的增长，再加上医疗资源逐渐向中心城市集中，给民众带来的就医体验仍然是“看病难、看病贵”，同时由于患者直接接触的是一个个鲜活的医务人员，很多时候看病难、看病贵的痛苦体验就转嫁到医院员工身上，而医院员工也由于长期超负荷的医疗工作压力、职称晋升压力、教学科研压力等，再来面对无数个身患疾病、处于负面情绪的患者及其家属时，难免出现患者所认为的“语气生硬、态度不好”等情况，殊不知，医院员工也是一个个有着独立人格、鲜活个性的人，也要受到历史和阶层的局限！于是，医患关系开始逐渐紧张，甚至对立，直至近几年屡见不鲜的杀医案的发生，令人痛心疾首的同时，我们也在不断反思：本应该属于同一战线、为了一个共同的目标——患者康复而努力奋斗的医患双方，怎么就走到今天的这个地步了呢？

作为医、患双方掌握更多医疗信息的我们——医院员工，是一个受到普遍高等教育的群体，在面对来自各行各业前来就医的患者时，我们不应该也没有更多办法苛求患者多少，而是更应该从我们自身做起，这就需要我们把自身最佳的工作状态、最饱满的工作热情、最精湛的医疗技术和最完美的医德医风贯穿于我们的职业生涯，但这一切的一切，离不开医院这个平台！因为正是这个平台，给了医院员工发挥聪明才智、展示工作能力、实现人生价值的机会，也正是这个平台，给了医院员工成长的快乐、蜕变的痛苦以及工作的喜怒哀乐！可以说，医院这个平台给员工提供多大的舞台，员工就能激发出多大的干事创业的热情和能量，员工在自己的岗位上辛勤耕耘的同时，平台同样要对等地给员工提供干事创业的条件，同时在政策允许和力所能及的情况下对员工的衣食住行生老病死等给予关心和关注，让员工带着愉快的心情和无后顾之忧的情况下投入紧张繁重的工作中去，把自己最佳的工作状态、最饱满的工作热情、最精湛的医疗技术和最完美的医德医风奉献给患者、呈献给社会！一句话：离不开医院这个平台从全方位给予我们员工的满意度，离开了员工的满意度空谈患者和社会的满意度是无源之水、无本之木，也只有员工真正满意了，我们的患者才会满意，学生才会满意，政府才会满意，社会才会满意。

而作为一个个有着强烈事业心、责任感的医务人员来说，其内心的满意度来源不仅仅是现阶段的物质基础，还有更多的是职业认同感，这就需要文化支撑，而且这个文化是最广泛意义上的“文化”，因为只有文化才是经久不息传承下来的精髓，所以本研究就是通过探索传承已有的文化、创建新的医院文化来不断提升员工的满意度，进而对自己的职业认同进一步加深，达到提升员工满意度的目的。

二、研究对象和方法

（一）、研究对象

本项目以核医学科PET-CT中心和健康管理中心的工作人员为研究对象，二者服务对象一个以健康人群为主，一个却要面向很多癌症患者及亲属；一个是在健康状态下需要支付不同费用进行的医疗服务，一个却是在未知或者“忐忑求知”的状态下需要支付较为高昂的医疗费用而进行的医疗服务，服务对象、内容、形式、过程等大不相同，但却代表了两个端并且涵盖了大部分受众人群，此医疗行为过程对医务人员的职业素养、服务理念、服务意识、维护意识等将是比较严格的考验，而这些内容恰恰都是医院文化建设的范畴。

（二）、研究方法

追溯性选择前一年的核医学科和健康管理中心的60名医务人员作为对照组时间段，采用问卷调查的形式进行研究。2018年2月～2018年11月期间开展科室和医院文化建设为观察组时段，经过大致一年的初步文化建设和完善后，同样采用问卷调查的形式进行实验组时间段，对两个时间段组的满意度进行比较分析。

具体的初步文化建设和完善方法如下：

1、重视制度建设。医院和科室的制度建设通常指的是为了维护医院和科室的正常生活和工作秩序而制定的一套完善的工作程序和规定，也是全体医院和科室员工需要遵守的一般规律。医院制度文化建设作为医院日常医疗、教学和科研等各项任务完成的一个重要保障和前提，所以在医院和科室文化建设中，加强制度建设尤为重要。我们结合医院和科室实际情况，不断建立和完善各项规章制度，经过多轮集中起草、反复意见征求和公示，建立了人人都熟知的科室“精细化管理细则”，并印制成册，装订成方便携带和学习的“口袋书”，并且真正落到实处，利用完善的制度建设来对员工的服务意识、服务理念和维护意识进行培训，充分调动员工的工作主动性和积极性，使医院和科室的规章制度在对员工产生正常约束的基础上，又能起到激励员工的作用，从而提高工作效率，确保医疗服务质量。
        2、给予员工充分尊重和关爱。医院和科室在进行文化建设时，应该给予每一位员工尊重和关心，为员工提供相对民主和自由的发展空间，及时收集和处理员工反映的意见，尽量满足员工的合理化和情理中的要求。同时，医院不仅要在工作上关心和尊重员工，还应该对员工的个人生活进行关心，主动帮助员工解决实际的生活和工作问题，并且信任和理解员工，不管职务、职称、学历高低，公平对待每一位员工，用医院主要领导的话讲，就是要从员工的“衣食住行、生老病死”进行全方位关爱和尊重，让员工感受到医院的关心和尊重，可以增加员工的归属感，有助于提高团队凝聚力。研究科室在行政负责人的倡导下，建立起“党支部+工会+团支部”的科室内部协调机制 ，定期收集和处理员工反映的意见，主动帮助员工解决实际工作和生活中的问题，在国家法定长假、寒暑假来临之际，在排班上给予年轻父母一定的倾斜和关照，留出一部分时间和休假机会给他们，满足陪伴孩子成长的需求等。
        3、营造良好的工作环境。一般来说，医院和科室的文化建设会对医院的职工素质产生比较长远的影响，所以医院和科室在进行文化建设时，应该充分认识到优化员工素质的重要性，定期组织员工参与学习和培训，不断学习新知识和新技能，使员工的整体素质提高，增强自身责任意识，树立全心全意为患者服务的思想，并且在为患者提供服务的过程中实现自身价值。同时，医院和科室的管理人员还应该适当征求员工意见，营造良好的工作环境，比如改善职工的娱乐和生活环境，拉近同事之间的关系，使员工能够在相对轻松的环境中工作，从而增强满意度。两个科室在协调后，均根据自身实际制定了科室员工成长进步的机制，并以每月不少于一次的频次进行“科室学术讲座”、“疑难病例讨论”、“科室小讲座”等“教学相长”机制，同时结合“教研室活动”、“住院医师规范化培训活动”等，因地制宜地举办教学阅片、技术讨论等，让大家紧跟时代步伐，跟上知识更新的节奏。
        4、营造良好的文化文艺氛围。为了提高员工的文化水平和综合素质，需定期进行广义的文化学习，并结合座谈、文艺演出等形式，结合政治学习教育，用共同的核心价值观和医院精神强化职工爱岗敬业、恪尽职守的职业操守，达到“以文化人”的目的。同时，定期组织“技术明星”、“服务能手”等评选活动，通过增强职工的荣誉感而增强他们的自我认同感，培养他们积极向上的职业心态，使医院和科室的业务水平和医德医风得到提高。还利用“五四青年节”和“5.12国际护士节”、“校庆”、“院庆”等机会，组织演讲比赛、文艺汇演、礼仪比赛等活动，使所有员工通过活动增强凝聚力，达到缓解压力、保持阳光心态的目的。例如，今年9、10月份，趁着学校85周年校庆之际，医院组织了职工文艺汇演，科室组织了歌舞类节目——用《入党誓词》编著的小合唱《我宣誓》，还组织了语言类节目——反映医院双职工家庭真实工作生活写照的相声《“家务”战争》，节目均获得极高赞誉，在排演节目的过程中，增强了科室凝聚力，提升了员工职业认同感和自豪感。

5、通过合理合法的手段，努力提高员工的经济收入，满足员工的物质文化需要。由于公立医院属于差额拨款的事业单位，各级财政拨款仅能支付员工的很少一部工资，其余部分的工资、绩效和各类政策范围内的津补贴需要依靠合理的医疗外收入进行弥补，而健康体检、核医学科PET-CT的肿瘤筛查均是合理医疗外收入的“明星增长点”，但各类综合性医院和民营医院甚至民营机构的体检中心、部分综合医院的PET-CT中心也纷纷开启，如何保证健康体检和肿瘤筛查人群的稳定增长，这就需要两个部门的员工发挥主观能动性、增强服务意识和服务理念，主动维护好已有的“客源”，积极开发新的“客源”，加强随访服务，利用微信公众号和医院各类新媒体平台，积极宣传医院的新技术新业务，使更多受众人群能了解到昆明医科大学第一附属医院的各类新技术，对医院的品牌效应能更多认可，从而达到“开源节流、增收节支”的目的，能给员工带来更丰厚的经济收入，从而进一步提升员工的满意度，并能将满意度化作工作动力、职业认同感和自豪感。

三、结果

1、职工满意度问卷调查主要内容：岗位设置、工作压力、劳动强度、职业前景、个人提升、领导关心度、医院职能部门执行度、家庭工作协调度、科室人际关系、医患关系等十个方面，按照“很满意10分、满意9分、基本满意8分、不满意7分、很不满意6分”五个评分阶段对十个问卷内容进行打分。

2、两个时间段的员工满意度问卷调查平均结果如下：

表1：对照组时间段60名员工满意度调查平均分值

表2：实验组时间段60名员工满意度调查平均分值

四、讨论与建议

从两个时间段的问卷调查来看，由于范围不大，涉及人员不多，操作较为方便，故经历了近一年的广泛意义上的文化建设后，两个部门（科室）人员的满意度调查变化较为明显，尤其是“领导关心度”、“家庭工作协调度”、“人际关系”等方面大幅度提升，因为这是最能快速改变和提升的，“岗位设置”、“劳动强度”等涉及面比较大，短时间内不易改变，故提升不大，“医患关系”涉及面更广，是整个社会共同的责任，故没有太多改观。

从研究结果来看，广义意义上的文化建设对一个部门（科室）员工的满意度促进是较为可行的，尤其是在干群关系、同事关系、家庭工作协调、改善工作环境、营造良好氛围等涉及面比较小的方面，可以在较短时间内改善；在涉及岗位设置、劳动强度、个人提升等涉及面较大方面，可以通过更高层面（比如医院、学校等）的调整得以改善，但需要时间较长；在涉及医患关系等世界性难题方面，绝非一朝一夕可以解决，但可以从小做起、从我做起，不断推进这个伟大工程。

综上，医院发展建设过程中，医院文化建设是与员工满意度息息相关的，而员工满意度作为医院建设的一个重要组成部分，其重要性和地位是显而易见的，在一定程度上对促进医院长远发展有着极其重要的意义，所以作为云南省医药卫生事业的排头兵，想要创建“五个一流、五个满意”，就要更加重视广泛意义上的文化建设，努力提升科室硬、软两方面的文化进而延伸至提升医院文化，着力提升员工高度自觉的主人翁意识、强烈的归属感和自豪感，让医院员工在处于高度满意的情况下进行诊疗活动，通过医院的精细管理、制度保障、人文关怀，营造尊重知识、尊重人才和风清气正的工作氛围，让患者满意、让百姓放心，为满足新时代广大人民群众对健康的美好向往和需求贡献我们医务人员的智慧和力量，真正促进云南医药卫生事业和社会经济发展、民族团结进步和边疆繁荣稳定。

参考文献：

[1]何亚莉.医院文化建设对提高员工满意度的影响[J].医药前沿，2017，7（8）：381-382.

[2]王利辉.医院文化对员工满意度影响的分析研究[J].企业改革与管理，2015，18（20）：189.

[3]张颖，周晶，杜丽霞，木胡牙提.医院文化建设与职工满意度探讨[J].医院管理论坛，2014，31（2）：20-21，9.

[4]周萍，张俊超，白飞，常继乐.医院文化对员工满意度的多水平影响因素分析[J].中国医院管理，2013，9（3）：20-22.

[5]王琼，张培莉.医院文化建设的质性研究[J].当代医学，2013，19（6）：16-17.

[6]赵同香，邓营，田立峰.公立医院文化建设与员工满意度的相关关系分析[J].中国煤炭工业医学杂志，2013，20（3）：501-503.

[7]郭洁，张晨.浅谈建设学习型医院对提升员工满意度的影响[J].中国卫生产业，2013，25（20）：173-174.

[8]Li Quanzhou，Wang Yanping，Li Jianhua. An Empirical Study：The Impact of Corporate Social Responsibility and Corporate Reputation on Employee Satisfaction[J]，Value Engineering，2012，31（33）：78-85.

[9]吕键，王明晓，高艳，等.13所综合医院员工满意度指标体系的建立与评价[J].中华医院管理杂志，2011（10）：173-176.

[10]张彩虹.简论医院文化建设与创建学习型医院[J].中国劳动关系学院学报，2009（5）：36-38.

[11]徐新灏.从员工满意角度改善民营医院文化建设策略探讨[J].医学与社会，2009，19（12）：31-33.

[12]ZhangJian，Wu Yutong. Creation of research-oriented organizations and hospital culture[J]，Chinese Journal of Hospital Administration，2008，24（12）：103-107.

[13]张迅，林玲，李永莲.加强医院文化建设，促进医院持续发展[J].现代预防医院，2008，35（4）：718-721.

[14]陆建民，康小明，马汉青.医院文化建设中领着的文化思维[J].中华医院管理杂志，2006，22（12）：809-811.

[15]董日生，熊东亮，王燕华.医院文化建设的理念和路径[J].中华医院管理杂志，2005，21（5）：340-343.