通过敏感指标监测降低门诊静脉采血标本错误率

赵学芳，邓跃碧，张妮，吕洁，李朝瑾，张妮

（重庆医科大学附属儿童医院，礼嘉分院门诊部，401122）

[摘要] 目的：通过敏感指标监测，降低门诊静脉采血标本错误率的发生。方法：我科实施优质护理服务改善，设置门诊静脉采血标本错误率为科室2017年的敏感指标，实行敏感指标监测，使用鱼骨图分析静脉采血标本错误原因，通过PDCA质量管理工具进行质量改进，统计分析2017年1~12月门诊患者静脉采血标本错误率，降低门诊静脉采血标本错误率。结果：科室实行敏感指标监测后，门诊静脉采血标本错误发生率显著降低，2017年7~12月静脉采血标本错误率由2017年1~6月的0.066%下降到了0.013%（P值<0.05）。结论：通过实施优质护理服务改善，实行敏感指标监测，大大降低了门诊静脉采血标本的错误率。

[关键词] 敏感指标监测；静脉采血标本错误率；优质护理

[abstract] objective: To reduce the error rate of venous sampling specimens in outpatient clinic by monitoring sensitive indexes. Methods: Our department to implement high quality nursing service improvement, set up the clinic venous blood specimen failure rate as the sensitive index of the department of 2017, a sensitive index to monitor, venous blood samples using a fishbone diagram analysis the reason for the error, and quality improvement by PDCA quality management tools, statistical analysis of 2017 outpatients 1 ~ 12 month venous blood specimen failure rate, reduce the error rate outpatient venous blood specimen. Results: After the department implemented the monitoring of sensitive indicators, the error rate of venous sampling specimens in the outpatient department was significantly reduced, and the error rate of venous sampling specimens in July to December 2017 decreased from 0.066% in January to June 2017 to 0.013% (P value <0.05). Conclusion: The error rate of venous blood samples in outpatient clinic is greatly reduced through the improvement of quality nursing services and the monitoring of sensitive indexes.

[keywords] Monitoring of sensitive indicators; Error rate of venous blood samples; High quality care

安全质量管理是当前医院服务质量管理的主旋律，代表医院质量最高水平和目标^[1]。护理质量敏感指标是指用于定量评价和监测影响患者结果的护理管理、护理服务、组织促进等各项程序质量的标准^[2]，是对护理质量数据化测定，为客观评价护理质量与护理活动效果的一种科学工具，它具有敏感性、实用性和可操作^[3]。优质护理服务是指以病人为中心，在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务^[4]。目前，随着二孩政策的开放，以及西南片区就仅重庆医科大学附属儿童医院一所儿科专科医院，儿科门诊工作人流量大，病种多，化验检查项目各式各样，病人在医院停留时间短，采血后随即离开，一旦发生错误就会难以补^[5]。采血标本错误会直接影响临床检验结果的准确性，而标本采集阶段错误发生率高，受采血时机、采血部位、采集器材及采集者等多因素影响，当其中某一环节出错即造成了标本采集错误的发生。2016年我科抽血室满意度较低，静脉采血标本错误率较高，因此2017年我科通过实施优质护理服务改善，将门诊静脉采血标本错误率制定为敏感指标进行监测，以改善这一情况。

1.资料与方法

1.1临床资料

统计2017年1~12月每月门诊患者静脉采血标本错误数及患者静脉采血总数。

采血标本错误率=*100%

1.2.统计学方法

 使用EXCEL表统计2017年1~12月每月门诊患者静脉采血标本错误数及患者静脉采血总数，使用Spss 19.0进行卡方检验。P<0.05为差异有统计学意义。

1.3实施方法

科室成立敏感指标监测小组，制定小组工作职责、工作计划及实施方案，及时对敏感指标进行监控，查找原因，进行干预措施，总结分析，用PDCA质量管理工具进行持续质量改进。

1.3.1分析静脉采血标本错误原因（图1）

图1 标本采集错误原因分析

1.3.2优化抽血室环境，降低静脉血标本采集错误率

将采血窗口与采血标签打印及咨询窗口分离，设置采血标本标签打印及患者采血咨询专用窗口，并在墙上粘贴醒目标识及打印抽血报告地点；同时重新划分肌注、皮试区域，进而优化采血流程，为采血护士、患者及家长提供方便，从而改善患者就医体验。

1.3.3做好优质护理服务，提高患者满意度

1.3.3.1加强业务学习：护士素质和能力与发生事故有着直接的联系，是安

全护理的最重要的基础^[6]。不断学习专业知识，并进行操作技能培训，熟

练掌握操作技能，了解釆血量、试管要求、采血过程中的注意事项、出报告

时间、检验结果的意义等。对新开展的检验项目及工作中出现的新问题，集

中学习讨论，在釆血过程中，遇有疑问或不熟悉的检验项目及时与检验科或

相关科室沟通。加强新护士的业务培训，提高穿刺水平，积极参加院内外的

学习，拓宽自己的知识面，更好地为病人提供优质服务。

1.3.3.2加强思想教育、职业道德教育：具有高尚的道德情操，良好的医德，有高度的责任感。严格执行查对制度、消毒隔离制度、告知制度等，防止差错事故发生。

1.3.4推进医院信息化建设

   将抽血室纳入信息化管理，引进采血打标机、制作各项采血医嘱套

餐，推广微信自助缴费和微信查看验血结果服务，在护士工作中应用“护士

工作站”软件，以提高工作效率。从而方便家长能第一时间缴费及查询相关

报告，节约患者等候时间。

1.3.5优化抽血室人力资源管理

科室实施弹性排班制度，根据门诊病人流量实时调整抽血室护士人力，科内实时轮岗制度，以保证各个岗位人员均可胜任抽血室工作，责护组长根据病人流可及时抽调科内其他岗位人员支援抽血室，保证抽血室正常工作的同时减少人力资源的浪费，降低运营成本。

2.改善效果

2.1.静脉采集标本错误率明显降低

通过优化采血流程，实行分区域操作，实施弹性排班制度等措施，减轻了护士工作压力，降低了采血错误的发生；2017年下半年静脉采血标本错误率为0.013%，较上半年0.066%有明显的下降（表1）。

表1 敏感指标监测实施前后期的标本错误率比较

2.2患者等候时间降低，减少采血错误发生

通过张贴醒目排队标识及打印检验报告地点标识和指导家长微信查询检验结果，观察发现患者排队秩序较前有所改善、咨询取报告地点人次较前明显减少，从而节约了患者排队采血时间及打印报告时间。

2.3患者满意度明显提高

通过医院第三方满意度调查显示，2017年礼嘉门诊注射室患者满意度为100%，患者满意度较2016年的93%有明显的提高；2017年下半年注射室无因抽血发生投诉纠纷事件，提高了患者的满意度，增强了护士的自信心，明显改善了患者的就医体验。

2.4提高护士自身职业成就感

由于患者对注射室工作护士的满意度明显提高，加之无采血投诉纠纷存在，大大鼓舞了护士的工作信心；再加上优化了采血流程，明显改善注射室工作的繁琐性，减少采血错误发生，护士获得职业认同感，提升自我成就感。

3.讨论

抽血室开展优质护理服务,有利于建立和谐的护患关系,提高了护理工作质量,提高了护理人员的工作积极性,有研究表明,工作自主性是护士工作满意度的重要影响因素,工作自主性程度越大,患者的满意度就越高^[7],优质护理服务拉近了护患之间的沟通距离,增加了患者及家长的信任度,减少了医疗纠纷的发生率,而丰富的临床经验知识、过硬的规范技术的操作又是保证优质护理服务的根本^[8],优质护理服务的开展和实施真正达到了患者满意、社会满意、政府满意的目标,为构建和谐的医患关系,创立护理服务品牌打下了良好的基础。

通过优质服务改善监测科室敏感指标，最终取得了显著的可喜结果。事实证明，在抽血室实施优质护理，能够显著的降低静脉采血标本的错误率。从而提升了护士的职业感和自豪感！

参考文献

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