PDCA循环管理法在体检中的应用

                        青海省第四人民医院( 810000)  吴有芳      

摘 要  目的：探讨PDCA循环管理法在体检中的应用价值。方法： 我科自2016年8月开始应用PDCA循环管理法开展体检科工作，随机选取2016年2月至2016年7月在我科体检500例为对照组，2016年8月至2017年1月体检的500例为观察组，进行满意度及差错投诉率观察。结果： 实施PDCA循环管理模式后，体检者满意率明显增加，差错投诉率显著下降。结论： 遵循PDCA管理循环模式，在体检这个特殊的医疗领域，可提高体检护理服务水平，确保体检护理服务质量，提高体检者的满意率。

关键词  PDCA循环管理   体检   护理管理

中图分类号：R 471           文献标识码：C       

体检是当今社会人们越来越重视的一项预防保健措施，体检工作既有独立性又兼有保障性，体检护理工作具有多元性，体检人员复杂,体检项目多样性以及应急反应的时效性等特点^【1】，使体检工作中极易出现差错，影响并降低体检者的信赖感及满意度，为了提高体检工作的有效性及体检者的满意度，我科与2016年8月实施PDCA循环管理，即通过计划（play)，实施（do），检查（check），处理（action）4个步骤进行质量持续性改进，取得较好的效果，现报告如下。

资料与方法

1．一般资料 此次选取人员均为2016年2月至2017年1月来我科体检人员，共1000例，随机分为对照组与观察组，各500例。其中，对照组为2016年8月实施PDCA循环管理模式前半年体检人员，男255例，女245例，年龄16—60岁，平均年龄（32.6±8）岁。观察组为2016年8月实施PDCA循环管理模式后半年体检人员，男246例，女254例，年龄18—65岁，平均年龄（30.3±9.5）岁，两组资料比较差异均无统计学意义（P＞0.05）具有可比性。

2．方法：对照组为按常规体检程序进行体检，观察者为用PDCA循环管理法对体检者进行持续性质量管理，具体措施如下：

2.1计划阶段（play)   因体检人员复杂，体检项目多样且体检人员来检时间数量都有很强的随机性，应制定工作计划及监测方案。

2.2实施阶段（do)   （1）规范及整理体检环境，增加用餐室，楼道内等待沙发，定期对室内进行消毒，清理，让体检者有一个舒心的体检环境。（2）根据受检人员的不同及项目的多样性制定不同的体检套餐，方便体检者选择，可节省体检时间。同时在体检登录时可在指引单上注明体检单位相关部门方便结果归类存档。（3）培养技术人员技术娴熟性，定期培训考核医护人员对基本技能操作及动脉硬化，骨密度等仪器的操作的熟练程度及对体检结果的初步分析。（4）做好体检后结果的打印，分析及整理，归类，放置，登记，并做好体检结果的发放和对体检者进行健康宣教，针对不同的结果，建议体检者清淡饮食，多运动或到相关科室就诊等。

2.3检查阶段（check)   定期检查套餐内体检项目及价格变化，检查及校对骨密度，人体分析仪等仪器的准确性，定期随机抽样调查体检者在体检中常遇到的问题，对问题进行分析，总结。

2.4处理阶段（action)    分析问题存在的原因，不定期检查监督，定期发放体检客户满意度调查，让体检者评价体检工作质量，体检者满意的地方予以总结推广，对发现的问题寻找原因，不断整改。

3  观察指标  比较体检者的满意度及发生纠纷次数。

4  统计学方法 采用 SPSS11.5统计软件分析，计数资料采用X²检验，计量资料采用t检验，P＜0.001，差异有统计学意义

结果

PDCA循环管理模式实施后，观察组体检满意率明显提高，差错纠纷投诉率明显降低，差异有统计学意义，P＜0.001，见表1

表1循环管理模式实施前后两组体检人员结果比较（n.%）

讨论

体检中心是集咨询，体检与管理一体的功能单位，其职能更偏向于预防，而不是治疗^【2】，由于其存在着种类多元化，体检人员复杂化，有很强的随机性等特点。体检者更注重于对环境舒适度，医护人员服务态度，技能操作熟练程度以及体检质量及咨询，指导有更多的要求。良好地环境，态度以及质量是体检工作的核心和根本，也是体检者关注的第一要点。由于体检项目的多元化及体检人员的复杂性，没有规范的管理，很容易造成体检者因为预约太慢，体检项目不清，而产生不满情绪，检后统计费时费力，也容易造成误差和人员的浪费。

PDCA循环管理，使各项工作做到有准备，有目标，使各项工作能按计划稳步推进^【3】 ，运用PDCA循环法可提高体检者满意率，PDCA循环法强调全民参与，持续改进的原则，经过了计划—实施—检查—处理四个阶段，具有前瞻性特点，体现了“预防为主”的方针,将结果控制转变成过程控制，由事后补救改为事前预防，使体检者在整个体检过程中感觉有序，舒心，拿到体检报告能明确体检结果以及相关注意事项。医护人员也能做到不混乱，及时应变，对体检人员和结果能快速查询，统计上报等，提高了医护人员工作积极性，工作舒心，体检者不满情绪降低，相应医护人员心情也良好，关系和谐，体检者满意率也提高。

    综上所述，在体检这个行业中PDCA循环法 可提高体检者满意率，减少医疗纠纷的发生。

                                 参考文献                              

【1】刘晓燕 体检中心护理工作特点及管理对策[J]  管理观察杂志，2013，02（20）

【2】常翠  体检中心护理工作体会[J]  中国保健营养. 2012,,06（15）

【3】曾月英，冯秀兰，林凤英。PDCA循环管理在消毒供应中心信息化建设中的应用[J]。护士进修杂志，2014,10(29):890.