某三甲医院新医改实施后门诊预约挂号现状分析

田红英  周金英  田洁  张彩云

（河北大学附属医院   河北省保定市  071000）

[摘要]  目的：了解就诊人群预约挂号的特点，分析预约挂号率低的原因，提出改进措施，提高预约诊疗服务质量。方法：通过方便抽样的方法，采用自行设计的调查问卷对2017 年9—12月在某三甲医院门诊就诊的550例患者进行预约挂号现场调查。结果：546例患者中采用预约挂号方式为158例，占29%；现场挂号有388例，占71%，其主要原因是不知晓医院预约方式占48.5%，不会操作预约流程选择现场挂号占25.3%，习惯现场挂号占12.5%，13.7%的患者因不能确定本次就诊时间，临时决定看病。结论：预约挂号应用不广泛，建议加大社会宣传力度，改进预约挂号流程，严格医师出诊管理等措施，提高患者预约挂号率，提高预约诊疗服务的品质。

[关键词]：新医改  预约挂号 优化流程

新一轮医改开启了中国医疗供给侧改革的伟大探索，在医疗供给服务中，门诊挂号是患者就医感受的“导向牌”，是疏通“看病难”问题的首要环节^[1]，在公立医院全面实行预约诊疗服务是深化医改和公立医院改革的一项重要举措，预约诊疗服务模式在缓解看病难，挂号难问题上被寄予较大期望^[2]，门诊预约挂号，能够将本来处于需求信息不对等的医患双方通过预约枢纽将原本随机就诊的病人与固定时间坐诊的医生绑定，加强医患服务时间的契合度，能更有效利用和分配医疗资源^[3]。被调查医院自2009年陆续推出5种预约挂号服务，包括：电话预约、现场窗口预约、微信预约、支付宝预约，自助机预约，自2017年7月新内科楼投入使用，门诊量显著增加，为缓解就诊压力，优化就诊流程，提高患者就医体验，进行预约调查，为下一步工作提供参考。

1. 对象与方法

1.1 调查对象  以2017年9月至11月在该院门诊就诊的患者为调查对象，发放调查问

卷550份，回收有效问卷546份，有效回收率 99.27%。

1.2 调查方法 采用问卷调查法，由经过培训的调查员在就诊高峰期，到不同专业候诊区以方便抽样的方法进行一对一访问式调查，调查内容包括：患者基本信息，本次就诊方式，对预约挂号的知晓情况、应用体验及不采用预约挂号的原因等内容。

2. 结果

2.1 基本情况   546名被调查者中，初诊患者350人，占64.1%，复诊患者196名，占35.9%，30岁以下年龄段占27.5%，31-45岁占33%，46-60岁占29.3%，61-70岁占7.3%，70岁以上占2.9%；就诊科别：内科占35.5%，外科占33.7%，妇科占22%，肿瘤科占4. 4%，其他占4%；文化程度主要以初中（39.6%），高中（27.5%）为主，本市患者32.6%，非本市患者占67.4%。

2.2 患者预约挂号知晓情况：本次调查中，71%的患者采用现场挂号，只有29%患者采用预约挂号，与该院预约信息系统抓取2016年11月至2017年10月数据统计年预约率基本接近。

2.3 预约挂号满意率：对使用过预约挂号的患者来说，82.3%的患者表示满意，17.7%的患者表示不满意，原因如下：微信、支付宝预约支付不能享受医保报销政策；没有预约挂号专门取号窗口，仍需与现场挂号人群一起排队取号；预约周期太短。

2.4 对预约挂号的认识：使用过预约挂号的调查者认为预约挂号方便，节省排队时间，且能提前占据较好就诊资源。未选择预约挂号的患者通过问卷分析得知：48.5%的患者不知晓医院预约方式，25.3%的患者因不会操作预约流程选择现场挂号，习惯现场挂号占12.5%，因不能确定本次就诊时间，临时决定看病占13.7%，个别患者表示：有些科室号源充足，随时来都可以挂号，个别医生随意停诊，预约也没用。

3.讨论

3.1从就诊患者基本情况看，该院地处三线城市，就诊人群以外市区的县、乡人群为主，文化程度以初高中为主，接受新观念较慢，加上目前各种预约挂号操作流程无明显提示，预约后仍需现场取号等原因限制了人群使用。

3.2针对不同的原因，采取不同改进对策

3.2.1扩大预约宣传力度；第一，修定预约挂号须知，通过医院微信公众平台进行宣传，并通过微信朋友圈进行广泛转发，扩大宣传范围；第二，制作宣传标牌、贴纸，张贴在两院区电梯间、各门诊诊区及医院公共场所；第三，借助医疗联合体的组建、对口医疗支援等工作，下沉宣传，扩大外延。改变患者随意就医的习惯，让广大患者深入了解预约挂号可以缩短候诊等候时间、改善就医体验等多重优势和好处；第四，预约挂号相关介绍资料发放模式多元化：门诊部对医院门诊病历进行全新改版：在病历首页加印预约挂号的介绍及微信二维码扫描，病历尾页更新医院医生出诊一览表并附上医院官方网址、咨询电话。将预约挂号资料与病历捆绑宣传，方便患者携带保管预约信息，不易丢失，可以随时方便使用，易学、快捷。 住院部各科室配备有预约挂号宣教资料，当患者出院时，责任护士能及时为其宣教，使其出院复诊使用预约挂号就诊。在住院部护士站前台，统一放置预约挂号坐牌，使患者及家属前往护士站咨询时能对预约挂号介绍一目了然^[4]。

3.2.2修订电话预约、现场预约、网络预约、自助机预约挂号操作流程，简单易懂，通过医院官网、张贴自助机旁等方式，方便患者查询，并设立专门预约取号自助机，以便预约人群优先取号。同时与相关部门积极沟通，尽快实现与医保系统的衔接，实现网上支付直报功能，下一步考虑实现凡是通过微信、支付宝支付挂号费的患者可以凭电子支付凭证直接就诊，不用排队取纸版挂号单，省去排队环节。

3.2.3管理部门可根据医生的看诊速度个性化调整预约时间段、看诊间隔时间及预约号源数量，根据不同科室特点制定不同的提前预约天数，内科或者以慢性病为主的科室提前预约天数以1 个月为宜，其它科室以1 ～2 周为宜^[5]。

3.2.4严格医生出诊管理，制定“医生出诊停诊管理及考核制度”和“医生出诊管理规定”，并将医生的出诊情况与先进科室评比和绩效考核挂钩；对于出诊时间的变动情况，将通过网络提示和电话方式提前通知已预约的患者，便于其及时做出合适的就诊选择；培训预约服务人员以提高预约分诊准确率。

3.2.5 控制患者迟到率及爽约率。在患者预约挂号时应清楚告知取号时间、门诊时间，就诊前一天通过短信提醒其按时就诊，加强医患间的沟通，增强彼此的诚信意识^[6]。建立迟到或者爽约惩罚机制,建立一定的“预约黑名单”，对连续几次爽约的患者限制其在一定时间内不能参加预约挂号。

3.2.6通过发放调查问卷现场访谈调查对象，发现部分出诊医生只告诉患者下次复诊时间，未告知可以提前预约，反映医生对预约就诊的不重视。为不断提高预约就诊的比例，提高医生对预约诊疗的重视程度，医院出台《预约诊疗推动管理规定》，开展“最受欢迎科室”和“最受欢迎医生”评比活动，促进预约工作的普及，同时通过预约情况分析，增减科室诊室和出诊医师数量，以满足专业发展和就诊者需要，保证医患供需相对平衡。

4.总结

预约挂号服务方式是预约诊疗服务的一个重要内容，是医院发展的必然趋势，也是医疗改革的重要工作。医院在研究和工作中应重点在预约挂号的时间精细化、服务方式人性化、覆盖范围广泛化、管理规范化等方面进行改进^[7]，如叫号模式不尽合理，诊间工作站看不到预约时段，只能看到就诊序号；如何调整预约时限降低爽约率；如何引导患者精准选择就诊医生；如何利用信息平台技术实时通知医师停诊的方式等需管理部门进一步完善，让患者享受到预约诊疗服务的便利。

参考文献：

[1]楼正龙.医疗生产力需要需要一场供给侧改革［N］.健康报，2016-02-29（6）.

[2]谢娟，肖丽，姚品等. 持续改进门诊预约诊疗服务的实践与思考［J］．现代医院管理， 2017.15 （1）:20-22.

[3]陈静，林家禄，黄渊清等.新医改下门诊预约挂号服务实践分析［J］. 现代医院管理， 2017.15 （1）:53-55.

[4]林 蕴.品管圈活动对提高门诊内科预约挂号率的探索［J］. 管理观察，2017.13:176-179.

[5]张秀兰． 大型医院门诊挂号流程优化探讨［J］． 华西医学，2009， 24( 7) : 1800 － 1801．

[6]程苏华，郭晓培.北京某三甲医院医患双方对预约挂号认知的调查研究［J］.医院管理论坛，2015,32（3）:24-27.

[7]卢武红，尼木格日勒，霍永胜等.大型综合性医院门诊预约挂号存在的问题及对策探讨［J］中国数字医学， 2015,10 （9 ）：55-72.