基于主成分分析法的天津市某三甲医院CCU患者满意度分析

天津市胸科医院   王静  马静

摘要：目的：采用主成分分析法分析影响住院患者满意度的主要因素指标权重，为进一步提高医疗护理服务质量，提升患者就医感受提供理论依据。方法：采用自行设计的住院患者满意度调查问卷，对天津市某三甲医院CCU的100名住院患者进行调查。指标权重采用主成分分析，各指标评价采用象限图法。结果：指标权重分析结果显示，对患者满意度影响较大的指标分别为医院提供的心理辅导、家属的关心、健康教育、医生沟通能力、病房探视制度、就医费用、病房软件环境（隔音、温湿度、气味等）、医院提供的饮食。象限图显示非常重要但是满意度相对不高的指标依次为医院提供的饮食、医院提供的心理辅导、就医费用、病房软件环境、病房探视制度、健康教育。结论：医院应优先改进医院提供的饮食、心理辅导、就医费用、病房软件环境、病房探视制度及健康教育这六个方面，以提高医疗护理服务质量，提升患者就医感受。

关键词：主成分分析法；CCU；患者满意度；指标权重

Principal component analysis of a patient satisfaction of CCU in a Tertiary Hospital in Tianjin

Tianjin Chest Hospital  WangJing  MaJing

Abstract ：Objective： To analyze the weight of the indicators that may influence the patient's in-patient satisfaction , and to provide basis for further improving the quality of medical care services and improving the patients' medical experience. Methods： Self-designed satisfaction questionnaire was used which 100 CCU inpatients in a Tertiary Hospital in Tianjin.  The index weights were analyzed by principal components, while the indicators were evaluated using the quadrant chart method. Results： The reliability analysis showed that the questionnaire was reliable. The index weight analysis shows that the indicators which have a greater impact on patient satisfaction are the psychological counseling provided by the hospital, the care of the family members, health education, doctors' communication skills, the ward visiting system, medical expenses, and the ward software environment (sound insulation, temperature and humidity, odor, etc.) and the hospital-supplied diet. The quadrant chart shows that hospital-supplied diet, psychological counseling provided by hospitals, medical expenses, ward software environment, ward visiting system, and health education are indicators that are very important but with relatively low-satisfaction, which need to be given priority. Conclusion：hospital-supplied diet, psychological counseling provided by hospitals, medical expenses, ward software environment, ward visiting system, and health education, which need to be given priority.To provide basis for further improving the quality of medical care services and improving the patients' medical experience.

Key words: Principal component analysis; CCU; patient satisfaction;  weight of the indicators

近年来,以患者为中心的医疗服务理念已得到广大医务人员认可,医院管理的关注点从片面追求医疗指标的完成转到服务质量和患者满意度的提高上^[1]。患者满意度不仅直接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医院甚至医疗行业的服务面貌^[2]。CCU病房以收治急性心肌梗死患者为主，其发病急、病死率高，住院患者对周围环境、医护人员、治疗程序非常陌生，这些因素都可能影响患者的治疗信心和病情发展，从而增加对疾病的恐惧以及影响在入住 CCU 期间的满意程度。本研究通过患者满意度调查，采用主成分分析法分析影响住院患者满意度的主要因素指标权重，可以从中发现医疗机构所提供的服务与其患者期望之间的差异，进而分析造成这种差异的具体原因，为进一步提高医疗护理服务质量，提升患者就医感受提供理论依据。

1对象与方法

1.1研究对象选取2017年10至12月在某三甲医院CCU科100名住院患者作为研究对象，纳入标准：（1）大于18周岁的成年患者；（2）有一定的沟通和理解能力；（3）病情好转出院；（4）自愿参加本次研究。排除标准：（1）认知行为异常患者；（2）严重听力、语言表达障碍不能配合完成本研究者；（3）住院时间小于3天。

1.2研究方法采用问卷调查法使用自行设计的住院患者满意度调查问卷对某三甲医院CCU科100名住院患者进行调查。调查前取得医院及相关科室的同意与支持，向符合纳入排除标准的研究对象介绍本次调查的目的及意义，遵循自愿原则，取得研究对象的同意并解释如何填写此问卷，研究对象对量表如有疑问，采用一致性的语言进行解释。填写完毕当场回收，并仔细检查问卷，如有疑问当场核实，发现遗漏项目及时补充。共发放问卷100 份，回收问卷100 份，回收率100%，其中有效问卷100份。

1.3调查工具  采用自从设计的住院患者满意度调查问卷：由5位临床一线护师及4位主管护师根据医院的各项服务内容共同设计问卷，并选取在临床护理或护理管理、护理教育领域有10年及以上工作经验的主任或副主任护师3人组成专家组，采用Delphi咨询法，对问卷内容给予意见及指导。问卷内容涉及有可能影响患者满意度的15项指标，X₁-X₁₅分别是：医生技术能力；护士技术能力；医生服务态度；护士服务态度；医生沟通能力；护士沟通能力；医院提供的饮食；医院提供的心理辅导；就医费用；病房硬件环境（病房面积、病床、病号服及空调等）；病房软环境（隔音、温湿度、气味等）；病房探视制度；医生护士巡视制度；医院提供的健康教育；家属的关心。利用信度分析显示，问卷的Cronbachα值为0.944，信度值非常高，问卷结果可信度很好。

1.3统计学分析采用SPSS 22.0进行统计学分析，调查问卷信度采用可靠性分析，指标权重采用主成分分析，各指标评价采用象限图法。

2结果

2.1适宜性检验Bartlett球形检验显示x²=1461.648，P=0.000，KMO统计量为0.784，因此本数据可用于进行主成分分析。

2.2提取主成分主成分提取按照初始特征值≥0.6,累积贡献率≥70%，因此提取了4个主成分，累积贡献率达82.987%，结果如表1所示。

表1 主成分提取表

2.3各指标相关系数的计算各指标的相关系数为表2（初始因子载荷矩阵) 中的数据除以主成分相对应的特征值的平方根，便得到四个主成分中每个指标所对应的系数。得到四个主成分分析公式如下：

F1=0.28X₁+0.23X₂+0.25X₃+0.26X₄+0.28X₅+0.27X₆+0.19X₇+0.25X₈+0.21X₉+

0.26X₁₀+0.27X₁₁+0.27X₁₂+0.28X₁₃+0.29X₁₄+0.27X₁₅

F2=-0.24X₁-0.39X₂-0.25X₃-0.33X₄-0.08X₅-0.31X₆+0.26X₇+0.25X₈+0.40X₉+0.23X₁₀+0.23X₁₁+0.30X₁₂-0.11X₁₃+0.13X₁₄+0.04X₁₅

F3=-0.14X₁-0.01X₂-0.25X₃+0.26X₄+0.01X₅+0.22X₆+0.73X₇+0.22X₈-0.15X₉-0.31X₁₀-0.15X₁₁-0.05X₁₂-0.13X₁₃-0.21X₁₄+0.14X₁₅

F4=-0.11X₁-0.15X₂+0.11X₃-0.03X₄+0.39X₅-0.02X₆-0.29X₇+0.37X₈+0.37X₉-0.32X₁₀-0.33X₁₁-0.31X₁₂-0.08X₁₃+0.07X₁₄+0.33X₁₅

每个主成分乘以相关系数相加，得综合得分模型如下

Y=0.175X₁+0.126X₂+0.151X₃+0.177X₄+0.225X₅+0.184X₆+0.207X₇+0.252X₈+

0.220X₉+0.194X₁₀+0.211X₁₁+0.225X₁₂+0.193X₁₃+0.229X₁₄+0.234X₁₅

综合得分模型中每个指标所对应的系数即每个指标的权重

表2 初始因子负荷矩阵

指标	成分
	1	2	3	4
X1	0.868	-0.288	-0.114	-0.089
X2	0.724	-0.475	-0.008	-0.119
X3	0.762	-0.307	-0.209	0.088
X4	0.819	-0.407	0.215	-0.027
X5	0.862	-0.102	0.01	0.314
X6	0.843	-0.381	0.186	-0.019
X7	0.604	0.313	0.608	-0.233
X8	0.763	0.312	0.186	0.298
X9	0.649	0.49	-0.122	0.294
X10	0.805	0.279	-0.256	-0.257
X11	0.837	0.282	-0.129	-0.265
X12	0.832	0.366	-0.04	-0.244
X13	0.875	-0.14	-0.111	-0.06
X14	0.886	0.163	-0.175 备案信息 举报中心 举报中心 行业协会 网络110 互联网协会 举报热线 首都协会 本站持《出版物经营许可证》 仅从事《净水技术》杂志的网上订阅工作,非任何杂志官网,并不涉及杂志社的出版等事务,特此声明！ 工信部备案：湘ICP备2025122662号-1，营业执照统一社会信用代码：91430721MAEHMRR7OE， 出版物经营许可证号：新安新出发证字第2025002号 特别声明:本站资料均源于网上的共享期刊资源，请特别注意，勿做其他非法用途。 如有侵犯您的版权或其他有损您利益的行为，请联系指出，期刊咨询服务平台会立即进行改正或删除相关内容! 扫码添加微信咨询 QQ客服：1663286777 电话：137-1883-9017 收到信息将及时回复