老年眼病患者门诊就医体验分析与措施

作者姓名：张睿

工作单位：沈阳爱尔眼视光医院

辽宁省沈阳市和平区11纬路11号  110003

目的：提升眼科门诊患者的就医体验，提升患者满意度。

方法：根据病人对疾病的承受能力和心理需求，提供全程人性化护理，对2017年5月至10月，3000例就诊老年患者进行问卷调查，内容包括：（1）病室环境：就诊环境；护士仪容仪表满意程度；护士服务时的语言和态度、主动性及是否及时应答等。（2）合理安排就诊：是否指导就诊流程；对诊疗有疑问是否得到合理的解释。（3）护理操作与宣教健康宣教：疾病的护理指导情况及知情告知。（4）护理技术的满意程度等。在眼科门诊中就诊患者存在文化背景、职业、性别之间的差异，因此，对于眼科护士来说，对于患者心理变化要充分理解，对患者存在的负面情绪予以理解。对患者实行人性化服务模式、提高患者的就医体验、提高患者对护理满意度方面都会产生积极作用。

结果：就医感受满意2837例，满意度为94.56%，总体比较2016年5月-10月份3000例就诊患者的问卷调查的83.3%，提升了11个百分点。

结论：在提升患者就医感受的举措中，能够直接提升患者的满意度。

关键词：提升 就医感受 满意度

0  引言

优质护理服务是以患者为中心，全面深化护理责任制，提高护理质量，强化护士工作在整体医疗服务中的重要性^[1]。由于我科老年患者居多，在“优质护理服务”基础上，提出了“感动服务”，让护理服务更深入人心，紧紧围绕病人需求，积极分析，完善措施，减少流程。希望能为患者提供“亲切、高效、满意、放心”的高水平服务，提高患者及家庭以至社会满意度^[2-3]。

1  资料和方法

1.1  设计  问卷调查。

1.2  时间及地点  2017年5月至2017年10月在爱尔眼科医院集团沈阳爱尔眼科医院完成。

1.3  对象  2017年5月至2017年10月门诊就医的患者，语言表达清晰，年龄50以上，共纳入3000例。

1.4  方法：针对以下内容进行调查。

1.4.1  病室环境  包括（1） 护士仪容仪表，您的满意程度；（2）护士为您服务时的语言和态度，您的满意程度；（3）护士是否主动为您服务，您的满意程度；（4）您需要护士帮助时是否及时应答，您的满意程度；（5）关于就诊环境，您的满意程度。

1.4.2  合理安排就诊  （1）护士为您指导就诊流程，您的满意程度；（2）对诊疗有疑问，对护士解释的满意程度； （3）护理操作与宣教健康宣教：①护士给予疾病的护理指导情况，您的满意程度；②护士为您做相关处置时，是否对您进行告知； （4）护理技术：您对护士技术水平的满意程度 ；（5）您最满意的护士是？

2  主要措施

(1)因处于白内障青光眼门诊，老年患者居多，首先，对门诊就诊环境进行简单改造，使老年患者从直观上感觉简单、温馨、舒适。(2)为老年患者提供便捷服务，如为空腹采血的患者准备小蛋糕、奶粉等，提供一次性水杯，免费饮水。在宣教上进行创新，使用平板电脑为患者进行一对一宣讲，使用视频及图片，更加直观的讲解晶体的种类以及对飞秒白内障的治疗方式，使老年患者更容易接受。(3)在候诊区增加白内障、青光眼的宣传片，科普此类眼病的相关知识。(4)设计术前套检刷卡一键开具，方便、快捷，步骤清晰明了。(5)提升护士自身素养，在与老年患者沟通交流时，采用通俗易懂的语言来描述。

3  结果

非常满意2795例，占93.16%；满意42例，占1.4%；一般125例，占4.16%；不满意2例，占0.06% ；非常不满意0例，占0%。

总体满意度为94.56%，总体比较2016年5月-10月份3000例就诊患者的问卷调查的83.3%，提升了11个百分点。

4  讨论

从2015-2016年我院开展“优质护理服务”活动的基础上，深化“优质护理服务”工作内容，通过人员培训，改善流程的细则为患者实实在在的解决问题，从而得到患者满意。如: (1)摆放院长二维码于护士站，患者可随时了解网站动态；(2)在住院、门诊手术的术前须知内容上分别增加“住院时间为四天三夜”及“门诊患者无需住院”字样，以提示患者，提高工作效率；(3)为患者提供香皂片，做好标识，有需要的患者可以使用；(4)仿照银行，在患者等候预约时先按照样本填写住院必须填写的相关表格，并可以在等候时仔细阅读入院协议，节省预约时间，提高工作效率；(5)遇哺乳期的患者，将210作为简单的母婴室，为哺乳期女士提供便利；(6)与客服沟通，旺季患者较多时将咨询电话转至客服，提高诊查患者的满意度；(7)在VIP诊室提供患者在检查时可以放置随身物品的活动桌，彰显VIP待遇；(8)为预约手术患者等待时提供人工晶体特点单，合理利用患者的等候时间，提高工作效率；(9)与财务沟通将飞秒优惠单改版，减少书写环节，节约时间。(10)将白内障知识宣传单页订于术前须知后，有利于患者回家后阅读及了解晶体。(11)为候诊患者发放印有宣传飞秒白内障的扇子，缓解炎热天气带来的焦躁情绪。(12)制作“E”字板，方便为患者讲解;(13)为周主任会诊患者申请免费号，以免引起挂号患者的不满;(14) 我院点亮心灯活动救助的一位小患者，5岁，护士对其真情的付出的到患者对诚挚的回报；(15)异地医保流程打印成便签提供给患者便于了解；(16)与客服沟通短信提示患者住院，反应良好;(17)为缓解患者在病房办理入院手续过于集中的现象，分批次交待入院时间，并与与客服联系更改短信内容，病房反应集中现象有所缓解；(18)制作地级市爱尔眼科医院联系电话及地址温馨提示，并放置于护士站及各诊室，提供患者，方便外地患者就医；(19)专家诊室门口摆放美观黑板，书写出诊情况；(20)购买纸杯盒，可以按钮取杯，控制取用量；(21)晶体贴统计，每个医生诊室一张，便于二次手术辨认；(22)对于员工亲属，在其病志上粘贴姓名贴，以便识别；(23)平板电脑用于晶体宣讲，便捷、直观，大大提高了飞秒手术的预约成功率；(24)购买卫生间壁挂式洗手液盒，美观且防止丢失；(25)在俱乐部和信息部的帮助下，将套检进行改良，可以直接将相关信息直接打印，大大减少了书写时间，提高工作效率；(26)在改良的套检启发下，对预约手术的表格进行更改，并能直接判断应收费用、晶体度数范围及系数等数据，大大减少了差错的发生；(27)为预约手术后的患者直接开具术前用药，减少患者来回往返于医生诊室与预约室之间；

(28)将BARRETT公式需要做的附加检查项目制作成字条，即方便患者又方便特检；(29)青光眼科建立患者微信群，指导患者进行扫码加群。

参考文献

[1] 钟晓丽.多媒体健康教育在眼科优质护理中的应用[J].医学信息,2015,(42):243-244. DOI:10.3969/j.issn.1006-1959.2015.42.353.

[2] 冼倩红,赖裕旋.精细化管理在眼科优质护理服务中的应用[J].齐鲁护理杂志,2013,(2):112-113. DOI:10.3969/j.issn.1006-7256.2013.02.065.

[3] 徐红芬.眼科优质护理[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2014,(28):484-484. DOI:10.3969/j.issn.1671-3141.2014.28.409.