正反馈闭环管理在出院患者电话回访中的应用

                                薛小英    

【摘要】目的  探讨正反馈闭环管理系统理论在出院患者电话回访中的应用效果。方法  我院在开院后第2月，成立回访中心，落实“院科”二级回访制度，回访中心有效回访26467例出院患者，收集意见1400余例，建议900余例，积极反馈、分析整改、效果跟踪，形成闭环管理，提升医院品牌形象。结果 2017年第1季度至2018年第2季度，我院出院患者满意度自我评价和卫计委第三方评价差异均具有统计学意义（P＜0.01），两项指标均呈上升趋势。4大部门（医疗、护理、医技、后勤）中17项具体意见（医生服务态度等）每季度进行比较，17项结果差异均具统计学意义（P＜0.05 ，P＜0.01），各项意见发生率呈下降趋势。结论 回访中应用正反馈闭环管理，提高医院服务水平，提升医院形象，最终提高医院的经济效益和社会效益。

【关键词】正反馈闭环管理；出院患者 ；电话回访

【Key words】 Positive Feedback Closed—loop Man ；discharged  patient； call-back  

患者作为疾病的真实载体和医院服务的体验者，是躯体转归变化和医院人文细节关怀的实践主体。他们出院后没有思想顾虑，回访中对治疗效果、就医感受等评价是医院管理者最有价值的商业情报；他们的建议和要求是提升医院竞争软实力的“金点子”^[1]。我院于2016年05月18日开院，06月18日正式成立回访中心。认真落实“院科”二级回访制度，回访中心采用正反馈闭环管理理论，对每条宝贵意见进行反馈调查、分析整改、效果跟踪、绩效考核，取得显著成效。

一、 正反馈闭环管理系统的概念

正反馈闭环管理系统(Positive Feedback Closed—loop Man—agement System，PFS)是自然科学与社会科学相结合过程中产生的新观念、新方法和新理论，是在传统管理系统基础上构造具有激励约束性质的正反馈环节(正反馈机制)，将开环系统转变成闭环系统，转变系统的功能，增强系统的内部凝聚力、驱动力和竞争力，使系统产生强大的自激力，促进系统良性循环，从而提高效益和效率^[2]。

二、 PFS的应用

（一） 收集宝贵意见，制定闭环管理的处理流程。

1.原始资料收集：我院自2016年05月18日开院以来，认真落实“院科”二级回访制度，床位医生于患者出院后3~7天内落实病情回访工作；回访中心在患者出院后10~15天落实满意度回访工作，了解患者对医院的满意度，征求患者对医疗、护理服务质量、医德医风及后勤保障等多方面的意见。截止2018年07月，对全院30883例出院患者进行回访，其中有效回访26467例，收集意见1400余例，建议900余例。回访软件系统具有同步录音功能，回访员按“问题不增不减，内容原汁原味”的原则进行记录和汇总。根据汇总上报时的年份、月份、周次生成前5位编号；根据意见分类生成第6位编号;将全院客户意见分成5大类,具体如下:A.医疗B.护理C.医技D.后勤E.其他，根据各类意见个数生成最后两位编号。例：17092A03：为2017年09月份第二周医疗方面第三条意见。

2.制定闭环管理处理流程：针对各类意见，制定相关处理流程。

2.1涉及行风方面意见，如收客户红包等，回访中心直接上报监察室，由监察室调查处理。

2.2有投诉倾向型意见，回访办立即致电负责人，将意见以OA邮件形式反馈相关负责人及职能部门，负责人须及时调查处理，并在24小时内填写落实单反馈回访办及职能部门。

2.3一般意见，回访办进行周汇总，每周五将意见以OA邮件形式反馈相关负责人，负责人调查分析整改后，三个工作日内填写落实单并反馈回访办。回访办做好“周汇总”、“月分析”、“季度回顾”、“年终小结”。

（二）及时反馈，调查分析，做好服务补救。

1.多形式反馈

1.1电话和书面形式反馈：需及时处理的意见，回访中心立即电话反馈负责人，同时将具体意见以OA邮件或微信形式反馈；一般意见，回访中心以OA邮件或微信形式反馈。每月进行各科室、病区、窗口服务的满意度汇总，各类意见分析汇总并制作成图表，全院分享。

1.2会议反馈：回访中心将回访结果制作成幻灯片，在每月科主任、护士长会议上集中反馈；医院阶段性召开服务提升月活动，回访中心收集典型及普遍案例，全院大会上进行分享；回访中心针对各科室进行个性化全年分析，年底下达各科室进行分享。

2.如实调查，认真处理：各部门高度重视每条反馈意见，负责人调查事情经过，分析整改，填写意见处理落实单并反馈回访办。

3.及时补救，避免再犯：各部门负责人根据具体情况进行家访或电话回访，向病人及家属做好合理解释，取得患方理解，重新建立信任。部门内部完善相关制度，避免类似事件再次发生。

（三）对整改效果进行及时有效跟踪。

1.回访中心进行二次满意度回访：对于不满意客户，经各部门及时补救后，回访中心进行二次满意度回访，如若患者表示满意，则修改初次评价结果，如仍不满意，则以第一次评价为准。

2.院内走访：回访中心定期院内走访，监督各部门整改措施落实情况。

3.月月比较，季度回顾：月分析时将各类意见细化到各科室及病区，将各类意见发生率和上月进行比较，每季度和上季度进行比较，对于有上升趋势的意见，继续查找原因，修订整改措施，直至达到预期目标，形成长效的反馈机制，建立自激性闭环管理系统。

三、实施闭环管理的初步效果

（一）满意度提高

1.出院患者满意度自我评价提高：我院回访中心自2017年第1季度起，截止2018年第2季度，统计6个季度共20758例有效回访结果，出院满意度显著提升（表1）。经c²检验，2017年第1季度至2018年第2季度期间出院满意度差异具有统计学意义（P＜0.01），各季度满意度比较曲线呈上升趋势，提示我院自开院以来，正确应用闭环管理理论，出院患者整体满意度得到提升。

表1    各季度回访例数及满意度比较

注：各季度满意度比较c²=，P＜0.01

2.苏州市卫计委第三方满意度评价提高： 卫计委每季度抽取我院200例出院样本进行满意度调查，自2017年第1季度起，截止2018年第2季度，6个季度出院满意度显著提升（表2）。经c²检验，2017年第1季度至2018年第2季度期间出院满意度差异具有统计学意义（P＜0.01），各季度满意度比较曲线呈上升趋势。

表2    卫计委抽查我院出院患者各季度意度比较

注：各季度满意度比较c²=，P＜0.01

（二）各项意见所占比明显下降：在回访工作中，我们将收集到的意见划分为：医疗、护理、医技、后勤等四大部门，根据患者具体描述，将意见细化为医生服务态度不好等17个具体意见，统计各季度各项意见在有效回访人数的比率并进行纵向比较，显示各项意见发生率都有不同程度下降，如图表3所示。2017年第1季度至2018年第2季度期间，4大部门及17个具体意见在每季度间进行比较，差异均具有统计学意义，各意见发生率比较曲线呈下降趋势，提示我院自开院以来，正确应用闭环管理理论，各类意见都得到明显改善。

表3   各季度各类意见及发生比率（百分率，%）

意见分类	2017年		2018年				c2值	P值
	第1季度	第2季度	第3季度	第4季度	第1季度	第2季度
1.医疗相关意见	11.68	11.49	11.32	10.93	10.20	9.87
1.1医生态度	0.90	0.88	0.78	0.70	0.62	0.50
1.2医生技术	4.08	4.00	3.95	3.96	3.68	3.58
1.3医生沟通	5.02	4.96	4.93	4.72	4.37	4.29
1.4医生查房	1.68	1.65	1.66	1.55	1.53	1.50
2.护理相关意见	6.08	5.95	5.67	5.55	5.04	4.68
2.1护士态度	0.82	0.80	0.76	0.73	0.72	0.73
2.2护士技术	2.32	2.30	2.29	2.25	2.19	2.13
2.3健康教育	1.12	1.09	1.01	1.02	0.90	0.80
2.4护士巡房	0.98	0.95	0.87	0.86	0.75	0.65
2.5晨晚间护理	0.32	0.31	0.29	0.30	0.25	0.23
2.6陪客管理	0.52	0.50	0.45	0.39	0.23	0.14
3.医技相关意见	1.17	1.11	备案信息 举报中心 举报中心 行业协会 网络110 互联网协会 举报热线 首都协会 本站持《出版物经营许可证》 仅从事《现代冶金》杂志的网上订阅工作,非任何杂志官网,并不涉及杂志社的出版等事务,特此声明！ 工信部备案：湘ICP备2025122662号-1，营业执照统一社会信用代码：91430721MAEHMRR7OE， 出版物经营许可证号：新安新出发证字第2025002号 特别声明:本站资料均源于网上的共享期刊资源，请特别注意，勿做其他非法用途。 如有侵犯您的版权或其他有损您利益的行为，请联系指出，期刊咨询服务平台会立即进行改正或删除相关内容! 扫码添加微信咨询 QQ客服：1663286777 电话：137-1883-9017 收到信息将及时回复