出院患者延伸服务的机制与满意度调查分析

【摘要】目的：探讨出院患者延伸服务的机制与满意度调查。方法：选取我院2016-12到2017-12共87714例出院患者，采用自制满意度调查表，对患者进行电话回访。入院时，对患者的信息进行记录，核实好电话号码，根据电话号码进行联系，实施电话回访工作，此方法有助于了解患者在住院期间对环境、服务质量、医疗质量以及医护人员的工作态度等方面提出建议和意见，并总结患者满意度。结果: 对患者实施电话回访后，对住院期间医护人员的技术水平和服务态度以及医德医风、收费管理、住院环境可等方面均有较高的评分，与以往调查问卷满意度相比，有一定差距，具有统计学意义（P<0.05）。结论：对出院患者延伸服务可了解患者需求，利于持续性改进服务质量，促进延伸服务的发展，推动医院改革，以最优质服务接待患者，让其感受到温暖与亲切，从而获得患者和家属高度满意。 

【关键词】外伤性截瘫；出院患者；满意度调查

患者满意度就是对自身健康的理解，根据自身的经济条件以及对医疗水平的需求对医疗服务进行评价。由于经济水平的提高，医学知识的大力普及，人们对自身健康水平重视度明显提高，而且对医疗服务水平的要求也更加严格。医院应更加深层次、多元化发展。对患者的需求进行了解，改善服务质量和医护人员的专业能力，持续性改进各方面不足之处，从而获得患者高度认可，所以，对出院患者实施延伸服务有着重要意义^[1]。所以，本文就针对出院患者延伸服务的机制以及满意度调查进行分析和总结，报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取我院2016-12到2017-12共87714例出院患者，男性43578例，女性44136例。年龄3-76岁，平均年龄（50.43±2.54）岁。

1.2 纳入标准和排除标准

纳入标准：①接受延伸服务。；

排除标准：①语言障碍；②错误联系方法，与患者无法联系。

1.3 方法

入院时，对患者的信息进行记录，核实好电话号码，根据电话号码进行联系，实施电话回访工作，此方法有助于了解患者在住院期间对环境、服务态度、医德医风、收费管理以及就医流程等方面提出建议，并总结患者满意度。把电话回访作为患者出院后的延伸，采用电话形式进行回访，可让患者畅所欲言，搭建一个沟通平台，在交流过程中，回访人员采用温馨的话语，让患者和家属感受到人性化关怀，针对患者的疑问耐心进行解答，记录好患者对医院的建议，了解患者实际需求，从而获得家属和患者的高度满意。在医院回访过程中，对资料进行总结、归类，纪委书记每月组织召开一次出院回诊信息处理小组会议，对重点内容、热点问题进行讨论和分析，制定整改措施，提高执行能力。

延伸服务的满意度调查方法采用电话方式进行，首先，告知患者此次调查的目的和方法，对患者的回答进行记录，记录好后再与患者进行核实。问卷调查方法采用匿名的方式。调查时间选择患者出院后的7-10天。自制延伸服务满意度调查表，让各部分专家进行修改和完善。主要调查内容就是医护人员的态度、专业能力、回访质量、用药情况以及医疗费用等方面，每项内容满分为4分，分数越高表示患者对住院期间各项治疗越满意。

1.5统计学方法

采用SPSS 13.0 统计软件进行数据分析，计量资料以 （±s）表示，组间比较采用 t 检验计数资料以率表示，采用X²检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

对患者实施电话回访后，对住院期间医护人员的专业技能和服务态度以及医院整体服务质量、医疗费用术后接受、用药指导以及电话回访是否认可等方面均有较高的评分，与以往调查问卷满意度相比，有一定差距，具有统计学意义（P<0.05）。具体见表1

表1出院患者延伸服务的满意度调查表（n，%）

3 讨论

患者满意度与医院整体服务质量有着直接影响，实施延伸服务，不仅可以对患者在住院期间开展良好的服务，更对其出院后实施服务，根据患者的病情康复状态进行相对应的调整。随访人员可通过电话回访、健康咨询、家庭访问等多种方法进行，将服务延伸到院后，让患者感受到人性化关怀，改善对医院的态度。此外，电话回访利于患者畅所欲言，了解其对医院有哪些建议，有助于医院持续性完善^[2]。

对医护人员服务态度不满意是导致护患纠纷的主要原因，医护人员态度过于冷漠、语气过激等均会导致患者不满，这也是影响医院满意率不高的主要因素。通过临床数据对医护人员服务态度不佳的因素进行分析和总结：医护人员工作量较大，对患者的倾述缺乏耐心，不够重视，从而引发患者不满。医护人员没有与患者进行良好的沟通和交流，从而产生误会，诱发医疗纠纷^[3]。

服务质量不满意：虽然医疗技术和设备不断完善，但是对部分疾病仍无法治愈，没有合理、有效的治疗方案，使部分患者对医护人员的服务不满意。患者到院就诊，就希望医师可以药到病除，改善机体不适症状，但是由于个体差异不同，疾病的严重程度也各不相同，所呈现的治疗结果也有所差异。有的患者略懂药理，从而不遵医嘱，自行增减药量，干预治疗方案^[4]，从而使病情反反复复变化，无法治愈，将此结果转接到医师，认为其医疗技能差。认为医护人员对病房检查不够仔细，没有用通俗的语言告知其治疗流程，在操作上让其不满意。

医院环境：患者对病房不满意，病房空间小，环境嘈杂，医护人员多不方便。

收费管理：部分患者认为有收费数量不符，多收错收的情况，从而去找护士长退费，对收费项目不满意。

根据以上住院患者的不满，制定相对应的解决措施，例如：提高医护人员的工作责任心与服务态度：为患者树立良好的形象，提升自我专业能力，随时保持优雅，遇到问题，站在患者的角度出发，多倾听患者的诉说，并采用专业的语言对患者进行讲解，让其了解自身治疗方案和流程，增加查房次数，对患者的需求尽可能满足。

定期安全医护人员学习，提高自我能力，确保医疗质量：医护人员不仅要具备良好的医德医风，还应有极强的沟通能力和专业技能，根据患者的情况选择合理的治疗措施。定期让医护人员参加座谈会、培训课程，完善进修制度。同时医护在工作岗位上安排新老护士搭配，让新护士多加学习，提升自我，减少操作失误的情况。定期开会总结与交流，确保工作质量。

改革医院环境：因为我国经济水平的提高，人们物质生活也明显提升，对住院环境也应有所改善，加强对病房的管理，构建安全措施，定期对水房、电压等公共设施进行维修，对病房做好消毒工作，特别是卫生间，一定要保持整洁。让相关人员定期参加安全、卫生方面的培训，对患者和家属所提出的建议进行总结，持续性改进与完善^[5]。

公开医疗项目费用：保护患者的利益，认真贯彻医疗服务收费标准，规范服务行为，尽量收费做到更明智。告知患者具体收费项目，针对其不同之处进行解释，以免出现纠纷。

提高公共管理，提升医院服务形象：合理安排医院布局，专业人员安排入院车辆和停靠位置，合理性收费用。保证餐厅卫生，让患者和家属可以安全用餐。同时制定探视制度，定期巡逻，确保患者家属的安全。合理制定绿地计划，让患者可以有良好的区域进行活动^[6]。

综上所述：对出院患者延伸服务可了解患者需求，利于持续性改进服务质量，促进延伸服务的发展，推动医院改革，以最优质服务接待患者，让其感受到温暖与亲切，从而获得患者和家属高度满意。

参考文献

[1]   黄惠根,陈凌,黄红友,等.开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会[J].护理管理杂志,2010,10(5):310-311.   

[2]  郭燕红,于晓初,王圣友,等.112所医院优质护理服务第三方满意度调查与分析[J].中国护理管理,2013,13(5):1-4.  

[3]   池艳宇,贾晓君,张莹,等.PDA在移动护理信息系统中的应用研究进展[J].中国护理管理,2012,12(10):16-18.   

[4]  王玉玲,孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志,2010,10(9):612-613.    

[5］王玲勉,孙娟,薛晓英,等.移动护士工作站在临床护理工作中的开发与应用[J].中华护理杂志,2006,41(8):734-736.  

[6］杨辉, 刘峰, 张拓红, 等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议[J].中华医院管理杂志, 2005, 21 (7) :437-441.