某三甲医院出院患者回访制度建立与完善的效果评价

【摘要】目的：评价某三甲医院出院患者回访制度建立与完善的效果。方法：选取某三甲医院2017年1~12月期间的1200例出院患者，按照不同出院回访管理模式将其分为常规组与规范化组，每组均为600例，常规组应用常规回访管理，规范化组应用规范化回访管理，对比两种管理模式下的出院回访质量。结果：常规组患者的护理满意度为75.5%，规范化组为94.8%，规范化组高于常规组，对比差异显著（P<0.05）。规范化组患者对回访中心工作人员伤口护理指导、康复训练指导、合理饮食指导、合理用药指导、定期复查提醒的接受率均高于常规组，对比差异显著（P<0.05）。结论：某三甲医院出院患者回访制度建立与完善后的出院回访质量得到明显提升，患者的护理满意度及其对回访中心工作人员护理指导的接受率均显著提高。

【关键词】三甲医院；出院患者；回访制度；建立；完善

回访中心工作质量的好坏，会在一定程度上影响患者出院后的护理、并发症以及生活质量等，必须引起高度重视，积极建立并不断完善回访制度，以促进回访工作的顺利开展，进而提高患者满意度^[1]。基于此，本研究为了进一步评价某三甲医院出院患者回访制度建立与完善的效果，选取某三甲医院2017年1~12月期间的1200例出院患者的出院回访情况及效果展开对比分析，见如下总结汇报。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取某三甲医院2017年1~12月期间的1200例出院患者，纳入标准：①患者的出院时间距离回访时间不超过1周；②患者清醒，能正常交流及沟通；③患者清楚出院回访目的；排除标准：①意识不清，无法正常进行交流与沟通；②无法准确表达个人意愿的未成年患者；③不愿意配合出院回访工作内容的患者。按照不同出院回访管理模式将其分为常规组与规范化组，每组均为600例。常规组：男292例，女308例；年龄18~72岁，平均年龄（48.9±11.6）岁；文化水平中，初中及以下65例，高中与中专108例，大学及以上27例。规范化组：男295例，女305例；年龄18~72岁，平均年龄（48.9±11.6）岁；文化水平中，初中及以下63例，高中与中专109例，大学及以上28例。对比两组患者的性别、年龄、文化程度等基本资料，差异不显著（P>0.05）。

1.2 方法

常规组应用常规回访管理：未建立出院患者回访制度，由回访中心工作人员采用电话回访的方式与患者取得联系，了解患者的预后、出院护理等情况，并让患者就服务满意度作出评价，对于失访患者，拨打两次电话未接通则放弃回访。

规范化组应用规范化回访管理：内容包括（1）建立回访中心：根据医院实际情况建立回访中心，成立回访信息处理工作领导小组，指导工作人员完成对出院患者的回访工作，同时对回访工作进行监督，每个月对回访结果进行总结、分析与反馈。（2）选定回访人员：优化回访中心工作人员的组成， 选择交流、沟通能力较强、有临床护理经验、具有护理基础知识、有耐心、有责任心的护士负责患者的出院回访工作，回访时要求语言表达清晰，态度亲和，语速适中，表达方式简明、易于理解，确保患者能了解回访内容，结束回访后，对患者表示感谢。（3）选定回访对象：应用医院回访管理软件系统，调出出院以内1周的患者的姓名、性别、电话、联系人电话、住院资料、用药记录、出院小结等信息，并按出院电话回访的时机选取符合要求的对象，加强对慢性疾病患者的回访。（4）明确回访时机：患者出院后1周、出院后2周、出院后1个月、出院后2个月。（5）回访方式：采用多种回访方式，包括电话回访、问卷调查、上门拜访、邀请讲座以及微信、微波等多媒体回访。（6）回访形式：①互动：与患者保持良好沟通，对回访内容进行商讨，确保满足患者回访需求；②反馈：收集各临床科室医护人员的意见与建议，回访中心集中进行处理，并选取其中几点重要问题；③改进：对患者的反馈意见与建议进行汇总与分析，不断完善回访内容与方式；④宣传：对各临床科室的医护人员进行出院患者回访的宣传。（7）回访内容：包括①询问患者出院后的病情进展情况，包括临床症状、体征以及机体功能等；②询问患者对护理服务的满意度评价，选项包括医疗质量、医患沟通、服务态度、医德医风、就医流程、规章制度、医院环境以及收费情况等；③对患者进行健康教育，向其介绍疾病相关知识，提升患者对自身疾病变化的正确认识。（8）回访总结：电话回访结束之后，医院回访中心的工作人员对接受电话回访的住院患者进行预后、生活质量、并发症、服务满意度等进行分析与评估，并将患者提出的意见反馈至相关科室，要求各科室就护理服务问题进行改进与完善，落实监督管理工作。

1.3 观察指标

（1）对比两组患者的护理满意度评价，评价条目包括服务态度、生活护理、健康宣教、护患沟通、责任心、出院指导等，评价选项分为非常满意、基本满意、不满意，满意度=（非常满意+基本满意）/N×100%。（2）对比两组患者对回访中心工作人员护理指导的接受情况，护理指导内容包括伤口护理、康复训练、合理饮食、合理用药、定期复查。

1.4 统计学方法

应用SPSS19.0软件统计数据，计量资料以（±s）表示，采用t检验，计数资料以%表示，采用x²检验，P<0.05提示差异显著。

2 结果

2.1 护理满意度对比

    常规组患者的护理满意度为75.5%，规范化组为94.8%，规范化组高于常规组，对比差异显著（P<0.05）。见表1。

表1 两组患者的护理满意度对比（n，%）

2.2 患者服务满意度对比

    规范化组患者对回访中心工作人员伤口护理指导、康复训练指导、合理饮食指导、合理用药指导、定期复查提醒的接受率均高于常规组，对比差异显著（P<0.05）。见表2。

表2 两组患者对回访中心工作人员护理指导的接受情况对比（n，%）

3 讨论

对于出院患者而言，由于其对疾病治疗与护理等相关知识的了解程度较低，导致其出院后可能因为不了解自身疾病变化而使病情加重，进而需要再次入院^[2]。回访中心作为医院一个非常重要的部门，其工作内容主要是对出院患者进行回访，回访的方式有很多，可以是电话回访、短信回访、微信回访，也可以是家庭拜访、邀请讲座等^[3-4]。提升回访质量，可促进患者护理满意度、遵医行为以及护理能力的全面提高，对患者预后具有重要意义^[5]。因此，要求医院回访中心应建立相关规章制度，不断对回访方式、回访内容、回访流程、回访处理等工作环节进行改进与完善，以确保回访工作顺利、有效开展^[6]。

 本研究对比分析了常规回访管理与规范化回访管理在三甲医院出院患者回访中心的应用效果，结果显示，规范化组患者的护理满意度明显高于常规组，且规范化组患者对回访中心工作人员护理指导的接受情况优于常规组，由此提示，规范化组的回访质量优于常规组，说明规范化回访管理在三甲医院出院患者回访中心的应用效果优于常规回访管理。

    综上所述，某三甲医院出院患者回访制度建立与完善后的出院回访质量得到明显提升，患者的护理满意度及其对回访中心工作人员护理指导的接受率均显著提高。

参考文献

[1]王嵩.某三甲医院出院患者回访制度建立与完善的效果评价[D].山东大学, 2016.

[2]张玉莲,陈学文,李红文,等.出院患者回访制度落实情况的调查与分析[J].中国卫生质量管理, 2017, 24(2):64-67.

[3]王晓红,秦福荣,王洪丽.我院出院患者电话回访情况分析及对策[J].医学信息, 2015(19):217-218.

[4]梁爱红.出院病人回访制度在儿科的应用价值探讨[J].世界最新医学信息文摘:电子版, 2017(23):11-12.

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[6]吕晶,王景娃,范万峰.出院回访对改善患者就医体验的影响[J].滨州医学院学报, 2017(6):460-461.