对高校博物馆大学生志愿者队伍建设的若干思考

——基于中国煤炭科技博物馆大学生志愿者队伍现状的分析

李言言

（中国矿业大学 中国煤炭科技博物馆，江苏 徐州 221006）

高校博物馆与大学生志愿者的关系形如鱼水，共生共赢。从博物馆的角度而言，大学生志愿者是博物馆讲解工作的中坚支柱，是开展教育传播工作的重要途径，是举办文化活动的可靠力量。从大学生志愿者的角度而言，博物馆是他们实现自身价值的一个舞台，是服务社会的一个平台，是提高自己综合素质的一个契机。

高校博物馆特点是与大学校园、大学精神融为一体，具有独特的风格和深厚的文化底蕴，是优秀文化传播、继承和弘扬的重要平台，也是国家创新教育体系中不可或缺的组成部分^[1]。中国煤炭科技博物馆隶属于中国矿业大学，具有高校博物馆的共性，但在大学生志愿者队伍管理方面有着自己的特性。

1、中国煤炭科技博物馆大学生志愿者岗位设置

根据学校安排，在学期初，众多社团的招募工作集中开始。我馆在志愿者的招募工作中存在：前期咨询和填报信息者多，后期参加面试者少。以2016年和2017年招募为例，填报学生有80余人，实际前来参加面试人员不足40人。经过形象、语言表达能力、普通话等项目的初次面试，通过人员不到20人，之后还有一个月到馆熟悉讲解内容的试用期，在这期间往往会有5~8人自动放弃。最终在招募工作结束后，能加入志愿者服务团的人员在8~14人。我馆每年在学期中或因临近毕业，退出志愿者约10~15人。由此，在志愿者招募工作后出现志愿者人员不足的现象。针对此种情况，后期在我馆志愿者的推荐下补足人员。

中国煤炭科技博物馆有1名专职工作人员，负责志愿者队伍的管理。我馆拥有志愿者26名，设组长1名，负责传达老师意见和人员安排。志愿者服务团设团长1名，其办公室下设三个分部：综合部、讲解部和宣教部，各部分别设部长1名。综合部、讲解部和宣教部直接受志愿者服务团团长领导及负责。其中综合部作为志愿者服务团队全队核心，全面协助博物馆办公室做好与志愿者有关的一切日常工作；讲解部负责接受博物馆办公室及综合部安排的各类团体讲解工作，为校内外及社会各界参观团体提供高质量的讲解服务；宣教部除兼有讲解部职责外，还负责博物馆办公室安排的其他文案资料整理、新闻写作、网站更新维护、志愿者个人资料统计汇总等^[2]。

2、志愿者队伍现存问题调查问卷

笔者以志愿者加入我馆志愿服务团的原因和面对的困难等方面开展问卷调查，以我馆2016年3月-2017年7月期间在我馆服务过的志愿者40人为对象，在2017年7月对服务团全体成员进行调查问卷。问卷的内容有：①得知招募事项的途径；②加入服务团队的时间； ③参与博物馆志愿者服务团的原因； ④面临的困难或阻碍；⑤自己需要提高的能力。

调查结果显示（1）：得知招募事项的途径:29人是通过场馆公开招募，11人是朋友、同学介绍；（2）加入服务团队的时间：2人不超过半年，10人1年，12人2年，2人3年；（3）参与博物馆志愿者服务团的原因（多选）：提高自身能力100%，帮助他人70%，对讲解工作感兴趣10%；（4）面临的困难或阻碍（多选）：学习—工作时间冲突80%，讲解不熟练70%， 发展和提高机会太少65%，与负责人沟通困难30%；（5）自己需要提高的能力：对讲稿和场馆的熟悉程度85%，表达能力60%，礼仪方面50%，临场应变能力30%。

3、志愿者队伍调查问卷结果分析

从调查结果中可以看出，我馆在志愿者的招募、培训、管理制度方面存在一些问题。

3.1 招募工作

我馆志愿者招募工作在学年初与学校社团招募工作同时进行，大学生特别是新生在招募工作开始时会填报3个及以上社团，根据自己时间选择性参加面试，而在面试通过后，大学生更倾向于加入学生会、勤工助学等岗位。

3.2 培训工作

我馆志愿者培训内容主要包括场馆基本情况了解、校情校史知识培训、自然陈列馆科普知识培训、讲解技巧培训、礼仪培训等内容。培训方式主要有观摩学习、参观交流学习、知识讲座、模拟讲解等方式。志愿者提升讲解水平的方式主要以练习为主，熟能生巧，特别是面对不同的人群讲解的偏重点都有所不同。我馆志愿者的讲解工作多以接待预约团体为主，主动向观众提供讲解工作很少，存在实战经验少，提升速度慢的现象。

3.3 时间冲突

我馆的开馆时间为周二至周五13:30-17:00。根据学生的课业时间安排学生的值班时间，时间为一个下午或连续两节课时间，每周必须值班一次，要求每月值班时间达到20小时。因为必须达到一定的工作时间，对于不止参加一个社团和课业任务繁重的同学来讲，存在时间安排上不灵活，工作——学习不平衡，压力太大的现象，导致部分学生在博物馆服务一个学期，可以熟练的开始参与讲解工作时退出服务团的现象。

4、基于中国煤炭科技博物馆大学生志愿者队伍现存问题的思考

4.1 提升荣誉感  

高校博物馆立足自身，从志愿者团队和志愿者个人两个层面展开对志愿者的精神激励^[3]。就志愿者团队而言，博物馆设立专门阵地和渠道全面展示志愿者的工作，如我馆依托网站和微信公众号开盘志愿者专栏。宣传栏目涉及服务章程、工作动态、志愿者风采等，充分展示志愿者所取得的工作成果，扩大和提升博物馆志愿者的声誉。针对志愿者参与的大型校园活动，全程跟踪深度报道，重点介绍志愿者在活动中的贡献，从而达到既鼓励了志愿者的工作热情也吸引了更多的大学生走进博物馆。具体到志愿者个人，通常是给予一定的便利或予以表扬。这些便利包括抵消部分值班时间，颁发志愿者服务证书，赠送纪念品等。

4.2 志愿者岗位多样化  

博物馆志愿者的主要工作是讲解，但并非单是讲解工作，还涉及到科普活动策划，网站、微信订阅号信息更新，办公室助理等，博物馆需要针对志愿者自身特长进行侧重培养。高校博物馆不是志愿者们感受到压力的场所，而是他们充分发挥潜能的平台。

在招聘面试时就提出一些便于分工的问题，例如，①你认为你的最大长处是什么？②你认为你最大的不足之处是什么？③你最喜欢从事哪方面的工作——讲解、活动策划、人员安排、文字写作、办公室工作？④你最希望培养和提高你的哪些方面的才能？

在工作过一段时间后，应该提出一些发挥志愿者能力的问题，例如，在你最近的工作中，你最没有发挥出来的长处是哪些？②你希望每隔多场时间召开一次座谈会来讨论你取得了哪些进展这个问题？③在今后，你最希望培养和提高你的哪些方面的才能？

长期深入调研志愿者对博物馆工作的看法和自身提高的需求，通过这些问题使反馈工作得到提高，让志愿者们相信在博物馆的工作将会是他们迈入社会的一个重要台阶，是提升综合能力的主要阵地，是大学生活中浓墨重彩的一笔。

4.3 指导和反馈工作要及时  

在调动志愿者工作积极性和留住志愿者方面，指导和反馈工作十分重要。大家都有一种基本需要，那就是发挥出自己的能力，并且想了解，自己所发挥的才干是否已经作出了有价值的贡献。提供良好的指导和反馈意见远比进行一系列会面要重要的多，这是一个涉及管理者与志愿者增进开诚布公和相互信任关系的大事。通过反馈工作，开展指导工作，主要步骤为：一是让志愿者承认工作中存在的问题；二是一起讨论有什么解决办法；三是一切协商，并就解决该问题所要采取的行动达成一致意见；四是紧接着要对行动的结果进行测评；五是当取得成果时，要进一步强化所取得的成绩。采取反馈的方式给予志愿者一定的压力，面对压力会使人产生一种拼搏向前的力量，促使志愿者更好地发挥自己的能力。

4.4 营造愉悦的工作氛围  

2010年名列美国《财富》杂志所评出的美国最适宜工作单位的榜首J.M.斯姆克公司，一直秉承着一条简单的行为法则——“全神贯注地倾听；发现别人的长处；具有幽默感，但是不要取笑别人；当工作干得好时要说谢谢^[4]。”从此得知，高校博物馆志愿者管理工作中当管理者与志愿者之间有一种建立在观众满意度和提升自身能力的基础上的责任感（图1），其结果是形成了一种积极向上的工作环境，在这个环境里，人人都感到自己受到尊重，工作具有挑战性和自己是有价值的。

图1 环境—服务链条

5、结论与展望

积极开展高效博物馆志愿者工作，是高校加强实践育人的心探索，不仅能解决博物馆专业讲解和活动策划团体严重缺少人才的问题，激发博物馆服务与创新活力，还能让学生在参与博物馆服务工作的过程中，逐步树立服务意识，建立劳动观念，增强责任感，使他们的组织能力、合作沟通能力和学习能力得到全面提高。在服务实践中，要充分跳动学生积极性，鼓励他们去大胆实践、独立思考，在志愿服务中得到锻炼，达到“自我教育、自我服务”的目标。

参考文献：

[1] 陈理娟. 高校博物馆讲解员队伍特色化建设路径探讨[J]. 文博, 2015(1)：76-81.

[2] 李建辉. 浅议高校博物馆志愿者队伍的建设与管理[J]. 文化学研究, 2014(10)：60-62.

[3] 唐增增, 张俊, 吴天吉. 高校图书馆大学生志愿者激励研究[J]. 图书馆工作研究, 2012(23): 70-73.

[4] 利·布拉纳姆. 留住好员工：揭开员工流失的7大隐秘[M]. 北京：经济科学出版社, 2011: 169.